Comment vous aider ?
Explorer la base de connaissances
Quels sont mes droits vis à vis de mon fournisseur d'énergie et que faire en cas de litige ?
Les fournisseurs d’énergie doivent respecter un certain nombre d’engagement pour que votre contrat soit conforme.
Avant de conclure un contrat de fourniture d’énergie en gaz ou en électricité, le consommateur particulier doit disposer des informations nécessaires et détaillées sur l’offre, permettant de la comparer à une autre et surtout de s’engager en toute connaissance auprès de celui-ci. Des mentions obligatoires doivent figurer sur vos documents, tels que la fiche d’information précontractuelle ou votre contrat en lui-même, et sont définies par le Code de la consommation. Si vous avez souscrit votre contrat d'électricité ou de gaz suite à un démarchage et une technique de vente à distance, le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours à partir de la signature du contrat.
En cas de modification de votre contrat, votre fournisseur doit vous en informer un mois au préalable et mentionner que le contrat peut être résilié sans pénalité.
Pendant la durée de vie du contrat, il est possible que vous rencontriez un litige avec votre fournisseur : factures erronées, résiliation de votre contrat non justifiée …
Avant d’engager et éviter une procédure, il faut au préalable faire une réclamation par téléphone auprès du service client de votre fournisseur ou du gestionnaire de réseau de distribution si cela le concerne. La majorité des réclamations est traitée en direct mais il se peut que vous n’obteniez pas de réponse satisfaisante. Une réclamation écrite peut être nécessaire, si votre problème est complexe, et doit être adressée de la même manière à l’établissement vous portant préjudice. En cas de difficultés, Vous pouvez également prendre conseil auprès d’associations de consommateur.
Sans réponse dans un délai de deux mois ou en cas de réponse insuffisante, vous pourrez saisir le médiateur national de l’énergie sous un délai de 10 mois. C’est une démarche entièrement gratuite. La saisie du litige peut se faire via un formulaire sur le site internet https://sollen.fr/ ou par courrier, sans l’affranchir, en imprimant le formulaire de déclaration et en y joignant tous les documents relatifs à votre réclamation.
Votre dossier sera par la suite analysé. En cas de non recevabilité, vous obtiendrez les raisons sous 3 semaines et serez orienté vers un organisme si nécessaire. Si le médiateur estime que votre demande est recevable, il prendra contact avec le fournisseur de gaz ou d'électricité ou le gestionnaire impliqué pour connaître ses observations et analyser la situation puis recherchera une solution et un accord amiable entre les différentes parties. La recommandation sera dans un délai de 90 jours sera communiquée à chaque interlocuteur. L’organisme devra donner sa réponse dans un délai d’un mois après avoir été notifié.
A découvrir également :
